企業向けにインターネットを活用したQ&A形式による独自の知識・情報交 換ソリューションを提供している株式会社オーケイウェブ（本社：東京都新宿区、代表取締役社長：兼元謙任）は、この度、同社の主力商品であるFAQ Management（マネージメント）ソリューション 『Quick-A』 （クイック・エー）をオフィス用品のデリバリーサービス業のアスクル株式会社（本社：東京都江東区、社長：岩田彰一郎、以下、アスクル）のインターネット 注文サイト「アスクル・インターネットショップ」に導入しました。
『Quick-A』 は、2000年7月の発売以来、効果的に顧客関係を向上させるFAQマネージメントツールとして、日本航空株式会社、株式会社ディーシーカード、ソニー マーケティング株式会社、ソニー・エリクソン・モバイルコミュニケーションズ株式会社などをはじめとする80社以上の大手企業に続々と導入されています。
| ■ FAQを活用し、顧客満足の向上とお問い合わせセンターの効率化へ |
アスクルは「お客様のために進化する」を経営理念とし、オフィスに必要なモノやサービスを「明日お届けする」トータル・オフィス・サポートサービスを提供しています。
今 回アスクルには、お問い合わせセンターに電話やメイルで頻繁に寄せられる代表的な質問に対する回答を、お客さまが手軽にインターネットショップ上でご覧い ただくことが可能になる『Quick-A』を採用して頂きました。 『Quick-A』を活用することによって、アスクルのお客さまは、問い合わせの手間や時間を大幅に節約することができます。
また、アス クルはインターネットショップ上のFAQ(よくあるご質問)を必要に応じて簡単に追加・更新することができ、半期ごとのアスクル・カタログの発刊に伴う情 報についても、お客さまのニーズに合った情報を迅速に提供することが可能となりました。これによりアスクルでは、顧客満足の向上と、お問い合わせセンター のより一層の業務効率化を同時に実現することを期待しています。
＜Quick-A について＞
「Quick -A」は、多様化するお客さま窓口を一本化し、効率的かつ効果的なサポートサービスを実現します。FAQの立案、作成からメンテナンスまでの一連のワーク フローを備え、問い合わせの「改善」→「活性」→「拡張」といった導入企業の状況に応じて、段階的な発展、進化が可能です。
「Quick-A」では、蓄積された質問と回答をもとにFAQをすばやく作成し、各主体にひもづいた情報の共有・管理を行うことができます。お客さまはFAQにより自己解決でき、24時間サポート体制の確立やお問い合わせ数の削減が図れます。
また、回答担当者はすべての履歴を共有できるため、レベルの均一化が図れ、管理者においては、統計情報をもとに効果的にお問い合わせ全体の履歴管理を行うことができ、すべてがお客さま満足度の向上へとつながって行きます。
すべてのお客さまの声を拾うためのツールとして広くたくさんの大手企業のFAQ作成やお問い合わせ窓口にお使いいただいております。
